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酒店管理中的语言技巧
双击自动滚屏 发布者:管理员 发布时间:2018-8-21 阅读:155

 

酒店管理是一个繁琐而富有技巧的行业,想要在酒店行业赢得一份尊重仅仅依靠工作热情和辛苦付出显然是不足的。现代国际酒店管理集团二十余年专注酒店管理、餐饮管理行业,始终站在国内酒店管理公司最前沿,现代国际酒店管理公司专家以酒店管理过程中的日常沟通、讨好客户、规避尴尬、掌控大局的语言技巧为契机,提供以下几点建议,希望对酒店管理者有所帮助。

 

“我们马上处理”迅速判断回复客户询问

 

面对客户寻求帮助,一般酒店服务员只是说“请稍等”,正是这一种犹豫不决的态度,让客户无法信服到底;而如果用“马上处理”、“马上就办”这类冷静、迅速的回答,会令客户觉得有效率、乐意为他服务。记住,说“马上处理”,而不讲“请稍等”。

 

“或许我们遇到一点麻烦”以婉约的话语传达坏消息

 

在服务过程中,如果你获取到坏信息:特别重要的流程搞砸了,如果你立即向客户报告这个坏消息,即便再花言巧语,也只会让客户怀疑酒店素质或危机处理能力,接下来或许会是一个愤怒场面,甚至把气出在服务人员头上。现代国际专家建议:在这时应该以正常情绪,从容不迫地通报,切忌“麻烦”或“问题”的消极字眼,更不能出现慌张表现。必须使客户感到事情并非无法解决,以“我们”这种靠近语气,与客户结成统一战线,共同应对“麻烦事”。

 

“这事没您支持不行”说服客户同意技巧

 

有件棘手的事情需要客户的谅解或迁就方可过关,于是你请求客户高抬贵手,并让他心甘情愿。意思很简单,无非给客户“戴高帽、灌迷汤”,而客户通常为了不负名声,通常会答应你的请求。不过这时如果讲一句“这事没您支持不行”,既保住客户的面子,又能完美的解决自身问题,何乐而不为?

 

“您的想法真不错”用赞美的口吻体现客户素质

 

在这个人人都渴望出头拔尖的社会里,一个不会妒嫉、忍让安分的服务,会让客户认为这样的服务人员本性纯良、富有团队精神,因而大加赞赏、甚至对酒店另眼看待;“您的想法真不错”,这个赞赏客户的锦囊妙计对酒店服务屡试不爽,抓住与客户聊天的时机,并在客户心情大好之计脱口而出,定会让客户兴奋不已。

 

面对批评表现冷静,承认疏忽消除不满

 

当服务成果遭遇客户批评时,的确是一件令人苦恼的事。一定不要将不满的情绪写在脸上,但是一定应该让批评你工作成果的客户知道,你已接受他的批评。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。“谢谢你告诉我,我会认真考虑你的建议”这句话一定会让客户对你刮目相看。

 

犯错在所难免,但是陈述过失的方式,却能影响客户心目中对你的看法。勇于承认自己的疏失非常重要,因为推卸责任只会让你看起来像个不能重用的人,不过这并不表示你就得因此对每个人道歉。诀窍在于别让所有的矛头都指到自己身上,坦承却淡化你的过失,转移众人的焦点:“是我一时失察,不过幸好……”,这体现你的睿智与沉稳。

 

不着痕迹的重视客户,恰如其分的讨好客户

 

“我们了解到这件事的重要性,查完手头上的工作,会把您的事按重要先后顺序优先排列。”如此讲话客户早已漫天欢喜不已。这个技巧:首先需要强调你了解客户这件事的重要性,然后询问客户意见并请求指示,把原有工作排出优先顺序,不着边际的让客户了解工作虽重,但你的事情是排在第一位的。

 

肯定会有这样的情况,与客户共处一室而又不得不说点话以避免尴尬局面,相反这更是一个让你能够赢得客户好印象的绝佳时机。“我们很想了解您对我们服务的看法……”,问一个客户关心又熟知的问题,假如他能滔滔不绝的诉说心得,此时不仅获益良多,也会让客户对酒店服务的上进刮目相看。

 

 

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