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如何让制度和程序更实用
双击自动滚屏 发布者:管理员 发布时间:2018-7-9 阅读:198

 

  做过酒店管理的都知道,酒店管理公司我们的管理制度和程序非常细,细到每一个动作怎么做,每一句话该怎么说,以至于导致新来的服务员,走路时不知道应该是先迈左脚还是先迈右脚,酒店管理制度快赶上《圣经》那么厚了,工作程序、岗位职责快赶上《汉语词典》了,很全面,全面得很复杂,如果像《哈利波特》长一点有趣一点也没关系,毕竟我们的行业是劳动密集型,我们的员工平均文化还不到中专水平,枯燥无味的教条怎么能让员工放松自然地工作?再说,那么厚的制度和程序,能做到的有几条?最关键还是实用,必须重点突出,现场管理才是重中之重。我们认为员工做得很标准,不一定是对的,只有客人认为是对的,那就是标准。我建议大家在做管理制度和程序时,最好加一项内容《赢得宾客赞扬100法》,这是我们服务最需要的。比如,我们经常会发现,管理者都说某个员工服务不按程序来,但事实上,客人却非常喜欢他,经常得到客人的表扬,甚至有时候他把东西掉在地上了,客人反而维护他:“没关系,他不是故意的,你不要骂他”,什么原因?通过观察,我们就会发现,他采用的是 “心理服务”,而不是传统的“机械服务”; 所以,推广“心理服务”结合“机械服务”,观察客人的心理需求,及时提供服务,想办法让客人开心,宾客往往会赞扬这样的员工:反应快、灵活、聪明!因此,我们在制定管理制度和程序时,一定要加上:“以上规定,是酒店的基本要求,如果你能在以上基础上,有办法赢得客人赞扬,只要不导致客人投诉,你就大胆地去做。” 我个人认为酒店对客服务是灵活的,不只是按照条款做事,太机械。酒店筹备公司制度只是个灵魂。

 

  当然,对于重点要求部分,必须单独列出来,而且要留下空位,让员工培训后签上名字,避免员工找到借口。对于涉及到需要财务配合的经营规定,最好要归类在一份完整的文件上,不要今天发一份文件,明天补一份文件,这样会给财务核数带来工作不便。

 

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